손해보험재팬의 고객센터는2021년 7월 통화내용을 텍스트화 시킨 내용을 요약하는 테스트를 시작했습니다. 고객센터 관리자는 상담원들이 고객과의 통화를 마친 직후에  요약된 통화내용을 확인할 수 있게 됩니다. 해당 제품은 검증을 거친 후 2022년 정식 발매를 예정하고 있습니다.

해당회사는 음성인식기술, AI채팅봇, 온라인 고객센터개설등 고객의 대기시간을 줄이기위한 시책을 도입해 왔습니다. 한편, 통화내용을 요약하고 기록하는 작업은 운영자의 부하가 높았으며, 시스템화하기에는 난이도가 높아서 자동화 되어 있지 않았다고 합니다.

통화내용 요약기록은 고객센터내의 다른 사업자 및 대리점 · 영업점등에 공유하지만, 공유시에 통화내용에 포함된 정보를 자연스러운 언어로 문장화 시켜 데이터로 공유해야 했습니다. 해당회사는 텍스트화 된 통화내용의 데이터를 바탕으로 내용을 요약해서 간략한 문장으로 만들어주는 [생산형] 요약모델을 찾고 있었습니다.

여기서 채택된 "ELYZA"는 입력한 텍스트 데이터를 3줄로 요약하여 보여줍니다. 웹양식에 맞춰 텍스트를 직접 입력하는 것 뿐만 아니라, URL을 붙여넣기하면 해당페이지 내의 모든 텍스트를 인식해서 요약문을 작성할 수 있습니다.

ELYZA에 따르면 오자나 탈자가 적은 문장뿐만 아니라 의사록이나 대화 텍스트 같은 난잡한 문장도 요약할 수 있다고 합니다.

기업담당자에 따르면 '사내검증 결과는 문장의 유창성은 인간보다 떨어지지만 출력하는 정보의 정확성은 인간과 동등했다.  900자정도의 문장을 요약했을때 인간이라면 약 5 분 걸렸던 것이 ELYZA DIGEST라면 약 10초 밖에 걸리지 않는다'라고 합니다.

ELYZA는 대량의 문장을 일상적으로 다뤄야하는 화이트칼라의 생산성향상을 요약AI 모델의 목적이라고 말하고 있습니다. 의료현장의 진료기록입력, 변호사업무의 계약 서류 및 판례의 독해, 콜센터에서 대화메모작성, 미디어의 기사원고작성, 화이트칼라 업무에서 발생하는 회의록작성 등 다양한 활용예로 들고 있습니다.

By Yozawa Shinichi, 번역 전윤경 부장