클리우드 시대, ITSM의 재발견과 서비스나우의 변신

2021-09-30
조회수 1130




국내 B2B SaaS판에서 클라우드 기반 워크플로우 플랫폼 업체로 알려진 서비스나우(Servicenow)는 아직은 다소 생소한 회사 중 하나로 꼽힌다.

하지만 글로벌 시장을 보면 서비스나우는 시가총액이 현재 기준 1200억달러 규모에 달하는 중량급 B2B SaaS 기업으로 통한다. 회사 가치만 놓고 보면 100년이 넘은 역사를 가진 IBM과 맞먹는 수준이다. 세일즈포스에 이은 또 하나의 대형 B2B SaaS 기업으로 서비스나우를 주목하는 이들이 적지 않다.

2003년 설립된 서비스나우는 규모 측면에서도 기존 기업용 소프트웨어들 못지 않은 수준에 올라섰다. 직원수가 이미 1만3000명을 넘었고 매출도 매년 30% 이상 성장하고 있다. 2020년 매출은 45억달러, 순이익은 1억1900만달러를 기록했다.



한물 간 듯 보이던 ITSM을 혁신하다


앞에서 언급했듯 서비스나우를 대외적으로 수식하는 말은 클라우드 기반 디지털 워크플로우 기업이다.

디지털 워크플로우라는 말만 들으면 이게 정확하게 뭔지 체감하기는 솔직히 쉽지 않다. 해설을 좀 붙이면 서비스나우가 말하는 디지털 워크플로우는 IT서비스관리(ITSM)를 클라우드 시대에 맞춰 진화시킨 것으로 보면 된다.

그래봤자 예전부터 이미 있던 ITSM 아니냐?도 할 수도 있겠다. ITSM은 기업들이 내부에서 운영하는 IT서비스들에 대한 관리 업무를 통합하고 자동화해 효율성을 끌어올릴 수 있도록 지원하는 솔루션인데, 기업 시장에서 ERP급 애플리케이션으로는 대접받지 못했다. 국내 엔터프라이즈 컴퓨팅 시장에서 약간 한물간 듯한 느낌도 주는 용어처럼 비춰지는 것도 사실이다.

그런데도 서비스나우는 ITSM을 밑바탕에 깔고 세일즈포스의 뒤를 잇는 글로벌 B2B SaaS 모델을 구축했다. 배경은 무엇일까?

예전에만 해도 기업에선 IT는 IT부서에서 알아서 하는 일이었다. 현업에서 이런저런 요청들이 가면 IT부서에서 거기에 맞게 IT서비스를 제공하는 것이 일반적이었다. 그런만큼 당시만해도 ITSM은 IT부서들에만 해당되는 주제였다.

하지만 클라우드가 확산되고 다양한 B2B SaaS 제품들에, 코딩 없이 애플리케이션 개발이 가능한 로우코드, 노코드 기술이 쏟아지면서 기업 내부에서 IT에 대한 진입 장벽은 점점 낮아지고 있다. IT부서가 아니라도 IT를 직접 활용하고 만들 수도 있는 환경이 확산되고 있다. 이같은 변화 속에 ITSM의 존재감도 커지고 있다. 서비스나우 표현을 빌리면 클라우드와 B2B SaaS의 시대, 우리가 알고 있던 ITSM은 디지털 서비스 관리 플랫폼이 됐다.

디지털 서비스 관리 플랫폼은 기존에 IT부서들이 담당하던 IT서비스만 커버하는 것이 아니다. IT플랫폼을 넘어 클라우드 관리, 인사, 재무 업무 영역까지 디지털 서비스 관리 플랫폼의 영향권에 진입했다.

서비스나우가 제공하는 ITSM, HR, 고객센터 영역을 보면 문의나 요청에 응대하는 업무로서의 성격이 강하다. 서비스나우 플랫폼은 이들 요청을 접수하고 대응하는 업무를 워크플로우화해서 자동화할 수 있도록 지원한다.




IT 넘어 다양한 업무 워크플로우 플랫폼으로 진화 가속


서비스나우는 현재 나우(Now) 플랫폼을 기반으로 ITSM 뿐만 아니라 HR, 고객센터 등을 위한 워크플로우 플랫폼을 제공하는 회사로 진화하고 있다

인공지능(AI)나 노코드, 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 등 플랫폼 역량을 끌어올리고 효율성을 강화할 수 있는 기반 기술을 보유한 업체들에 대한 인수합병에도 공격적이다. 특히 AI와 관련한 행보가 눈에 띈다.

서비스나우는 2019년말 AI전문 업체인 아티비오를, 2020년초에는 룸닷아이를 인수했다. 이후에도  실리콘밸리 대화형 AI 회사인 패시지AI, 벨기에 데이터 관리 업체 스웨글, 캐나다 몬트리올에 소재한 AI 회사인 엘리먼트 AI도 손에 넣었다.

인수를 통해 확보한 AI 역량을 기반으로 서비스나우는 사용자들이 잠재적인 문제를 예상하고 해결책을 자동화할 수 있도록 하는 예측 이벤트 관리, 가장 그럴듯한 결과를 제공하는 개인화된 검색 기능 등을 나우플랫폼에 탑재했다.

다양한 기업들과의 파트너십도 서비스나우 강점 중 하나로 꼽힌다. 최근에도 서비스나우는 마이크로소프트와 제휴를 맺고 마이크로소프트 팀즈에서 윈도365 클라우드 PC서비스를 직접 요청하고 수령할 수 있는 환경을 구현했다. 이같은 협력을 통해 서비스나우는 워크플로우의 깊이와 범위를 계속해서 확장해 나가고 있다.



국내 사업 행보도 주목할 만하다


서비스나우는 2019년말 한국 시장에 진출했다. 다른 글로벌 IT업체들과 비교해 늦게 뛰어들었지만 상륙과 함께 공격적인 투자 행보를 보여 관심을 끌었다. 지난해 4월에는 자체 데이터센터를 국내에 설립했고 LG CNS와 삼성SDS 같은 거물급 IT서비스 업체들과도 손을 잡고 대기업 시장 공략에 속도를 내고 있다.

서비스나우는 ITSM으로 출발했지만 사업 DNA는 점점 빠르게 바뀌는 상황이다. 나우 플랫폼을 기반으로 ITSM을 넘어 기업 업무 전반을 커버하는 B2B SaaS 플랫폼 기업으로 변신하는 중이다. 성장과 함께 세일즈포스 같은 거물급 기업과 서비스나우가 총돌할 가능성도 점점 커지는 분위기다. 세일즈포스의 경우 이미 서비스나우 주특기인 ITSM 분야로 영토를 빠르게 확장하고 있는 상황이다. 만만치 않은 경쟁 상대들을 상대로 서비스나우가 지금까지의 성장세를 유지할 수 있을까? 주가를 보면 투자자들은 서비스나우가 갖는 잠재력을 아직까지는 높게 평가하는 것 같다.


#B2BSaaS #서비스나우 #ITSM #디지털워크플로우 #세일즈포스 #클라우드소프트웨어


By Sasquachi

7 0

오치영
Oh Dream Officer
ocy@jiran.com

오디오방 구독하기

당신의 관심사에 정보력을 강화하세요. 

B2B SaaS, 일본 비지니스 뉴스, IT 분야에서 끊임없이 도전하는 사람들의 이야기가 

당신에게 전해집니다. 

이메일을 쓰고 구독 버튼 누르기, 아주 간단한 동작이 

당신 삶에 다른 모멘텀을 제공할 것입니다.

지란을 끌고 가는 힘과 문화는 Dream, Challenge, Keep Going!
이것이 ODO 방을 통해서 여러분들과 공유하고 싶은 내용이 아닐까 싶습니다.